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동녘도서관 교육행정서비스헌장

제 정 일 2001. 7.28

1차개정 2001. 9. 4

2차개정 2004. 9.10

3차개정 2009. 6.24

4차개정 2013.10.16

우리 동녘도서관 직원은 철저한 봉사정신을 바탕으로 고객에게 양질의 정보를 제공하고 독서생활화 및 독서인구의 저변확대는 물론 평생교육기관으로서의 역할을 충실히 수행함으로써 신뢰받는 도서관 직원이 되도록 다음과 같이 실천하겠습니다.

  • 1. 모든 도서관 이용 고객을 친절하게 맞이하고, 밝고 상냥한 표정으로 서비스를 제공하겠습니다.
  • 1. 우리는 고객이 요청하는 정보와 자료를 신속 · 정확하게 제공하도록 최선을 다하겠습니다.
  • 1. 우리는 모든 고객을 공정하고 정중하게 대하며 고객과 관련된 각종 개인정보를 보호하겠습니다.
  • 1. 우리는 평생교육기관으로서의 각종 평생교육프로그램을 개발·계획하여 평생교육의 기회를 제공하겠습니다.
  • 1. 잘못된 서비스에 대한 보상제도를 실시, 불친절한 서비스 및 행정착오에 대하여 시정조치하고 보상하겠습니다.
  • 1. 우리는 이용자가 항상 즐거운 마음으로 도서관을 이용할 수 있도록 쾌적한 환경조성에 힘쓰겠습니다.
  • 1. 우리는 모든 업무를 치우치지 않는 공정함과 공익을 위한 배려로 책임감 있게 처리하여 누구나 공감하고 신뢰하는 깨끗한 청렴행정을 실천해 나가겠습니다.

이와 같이 우리의 목표를 실현하기 위하여 구체적인 「서비스 이행표준」을 정하여 성실히 이행 할 것을 약속드립니다.

[ 서비스 이행표준 ]

1. 고객을 맞이하는 자세

☞ 직접방문하는 경우
  • - 도서관에 방문하시는 고객에게 항상 먼저 반갑게 인사하고 의견을 경청하고 공손한 태도로 상담에 응하겠습니다.
  • - 업무처리 중에 방문하신 고객을 대하게 된 경우에는 즉시 이내로 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
  • - 고객이 원하시는 담당자가 부재중일 경우에는 당해 업무관련 상급자 또는 업무 대행자가 대신 이용자의 의견을 청취하여 고객에게 불편이 없도록 하겠습니다.
  • - 업무가 끝났을 때는 “안녕히 가십시오.”라는 등의 인사말로 정중히 인사하겠습니다.
☞ 전화로 상담하시는 경우
  • - 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받고,“감사합니다”라는 인사말과 함께 소속과 성명을 밝히고 친절히 응대하겠습니다.
  • - 통화중 이용자의 의견을 명확히 전달받기 위하여 중요부분은 기록하여 1회 이상 반복 확인하겠습니다.
  • - 담당자가 부재중인 경우에는 용건을 메모, 당담자에게 전달하여 2간 이내에 연락토록 하고 전화를 하지 못할 경우는 전화를 받은 직원이 그 사유를 연락하도록 하겠습니다.
  • - 전화가 끝났을 때는 반드시 끝인사를 하고 이용자가 수화기를 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다.
  • - 전화 연결중에 끊길 경우에 대비하여 만약 전화가 연결되지 않으면 782-5304로 전화를 다시 해주시기 바랍니다. 라고 안내를 하겠습니다.
  • - 대화가 끝났을 때는 “감사합니다”, “고맙습니다” 등의 끝인사를 하고 상대방이 수화기를 내려놓은 뒤에 전화를 끊겠습니다.
  • - 전화 응대 만족도를 향상시키기 위해 연 5회 이상 교육과 점검을 실시하겠습니다.

2. 도서관 자료 제공 및 평생교육프로그램 운영

☞ 원하는 정보를 신속하게 제공
  • - 신간자료를 신속히 구입, 정리하여 고객이 열람편의에 최선을 다하겠습니다.
  • - 이용자가 희망하는 자료에 대하여는 빠른 시일 내에 우선적으로 구입토록 하겠습니다.
  • - 인터넷 검색 및 자료 검색용 컴퓨터에 대하여 수시 점검하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

3. 잘못된 행정에 대한 시정 및 보상조치

☞ 잘못된 서비스의 시정
  • - 연락 받은 즉시 사실 확인하여 정중히 사과드리고 잘못을 시정하겠습니다.
  • - 불친절한 직원에 대하여는 관장 책임하에 친절교육을 실시하여 친절서비스를 생활화하도록 하겠습니다.
  • - 서비스 결과에 만족하지 못하거나 건의사항 등이 있을 때에는 아래의 주소, 전화 등으로 의견을 주시면 정성껏 처리하고 그 결과를 3일 이내에 알려드리겠습니다.

《 불편사항 및 직원의 친절봉사 모범사례 의견 제출하실 곳》

  • - 우 편 : (695-973) 제주특별자치도 제주시 구좌읍 일주도로 3132 | 동녘도서관
  • - 전 화 : (064) 782-5304 /5305 ◆ FAX : (064) 782-5302
  • - 동녘도서관홈페이지 : http://www.dnlib.or.kr
☞ 잘못된 서비스의 보상
  • - 이용자가 담당자의 잘못으로 2번 이상 방문하였을 경우 최우선적으로 업무를 처리함과 동시에 담당자가 정중히 사과드리고 그에 대한 보상으로 5천원 상당의 도서상품권을 지급하여 드리겠습니다.
  • - 민원이 처리 기한 내에 처리되지 못한 경우에는 사실 확인 후 3시간 이내에 처리 지연사유와 처리 예정일을 알려드리고, 관련 공무원이 정중히 사과드린후 도서상품권(5,000원 상당)으로 보상하여 드리겠습니다.
☞ 서비스 개선을 위한 지속적인 노력
  • - 이미 대출된 자료에 대해서는 반납 예정일을 알려드리고 반납 유무를 알려드리겠습니다.
  • - 시급한 자료에 대하여는 각 도서관에 문의하여 소장도서관을 안내해 드리겠습니다.
  • - 공익성과 객관성 등을 다각적으로 검토하여 구입자료를 선정하도록 하겠습니다.

[도서관 이용자께서 협조해 주셔야 할 사항]

☞ 면학분위기 조성에 협조바랍니다.

도서관은 지역주민의 문화센터 및 평생교육기관입니다. 문화시민으로서 관내 질서 유지와 쾌적한 분위기 조성에 협조 바랍니다.

☞ 도서의 반납일을 반드시 지킵니다.

도서관의 모든 자료는 주민 여러분의 재산입니다. 자료를 소중히 다루고 훼손하거나 분실해서는 안됩니다.

아울러 도서의 반납일자는 반드시 준수하여 모든 이용자가 즐겁게 이용할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

☞ 도서관은 자손에게 물려줘야 할 문화유산입니다.

모든 시설은 주민 여러분의 것이며, 여러분 자손의 것이기도 합니다. 아끼고 사랑하여 더욱 더 좋은 도서관이 될 수 있도록 다같이 노력합시다.

☞ 친절하고 모범적인 공무원을 발견할 시에는

적극적으로 추천하여 주셔서 다른 직원들의 본보기가 되도록 홍보하여 주시기 바랍니다.

☞ 민원을 제출하실 때에는

익명이나 가명으로 하시면 회신이 불가하오니 신청인의 주소, 성명을 정확히 기재하여 주시기 바랍니다.

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